Satu kejadian, saya sempat berbincang dengan beberapa franchisee yang berbagi tentang bagaimana mengelola hubungan mereka dengan franchisee. Ada berbagai pendapat dan keyakinan yang berkembang di antara mereka. Beberapa menganggapnya penting, sangat penting, agak penting dan beberapa percaya itu dapat ditoleransi.

Ada banyak alasan logis yang menjadi dasar pertimbangan untuk menentukan kebijakan manajemen franchisee-franchisee. Waralaba memberikan alasan ekonomi, ada yang melihat dari alasan praktis, dan ada juga yang melihat dari perspektif etika moral.

Baca ulasan menarik lainnya di Media Jakarta, silahkan bisa klik tautan tersebut.

Dari sudut pandang ekonomi, ada yang berpendapat bahwa terlalu mahal untuk melembagakan hubungan dengan semua franchisee, terutama jika jumlah split sudah besar. Royalti yang diperoleh tidak sebanding dengan nilai hubungan. Sementara dari sisi praktis melihat betapa merepotkannya jika semua franchisee hanya terkait dengan franchisor, akan ada response lag.

Lebih baik langsung ke pegawai teknis yang menangani, franchisee baru dapat laporannya. Di sisi lain, dari perspektif etika moral, dengan asumsi bahwa saham dimiliki, franchisee harus menjaga hubungan dengan semua franchisee. Salah satu alasan dia membeli franchise adalah karena kepercayaannya pada franchisor. Sebagai orang yang dipercaya, tidak etis jika hubungan tidak dikelola dengan baik.

Singkatnya, ada berbagai pembenaran yang dibangun untuk menangguhkan hubungan franchisee-franchisee, yang pada akhirnya hubungan itu tidak ditangguhkan begitu saja. Dalam beberapa kasus, ada hal-hal yang luput dari perhatian.

Dari diskusi ini, saya dapat menarik benang merah yang mendasari masalah dan pandangan umum franchisee dalam mengelola hubungan franchise-franchisee. Dalam tulisan kali ini, saya ingin membagikan beberapa hal penting yang dapat Anda gunakan untuk memahami dan mengelola hubungan tersebut.

Dalam setiap interaksi bisnis, baik people-to-people, people-to-company atau company-to-coporate, ada beberapa tahapan yang harus dilalui. Jangan lewatkan transaksi franchise, karena inti dari transaksi franchise adalah pembelian hak oleh franchisee ke franchisee.

Segera setelah transaksi, franchisor dan franchisee merasa senang dan bangga, hubungan mereka sangat akrab, dan mereka saling percaya. Franchisee sangat bergantung pada franchisor dan oleh karena itu kerjasama diantara mereka sangat baik. Untuk menggambarkan situasi bahagia franchisee dan franchisee, beberapa orang menyebut fase ini “Glee”.

Seiring berjalannya waktu dan bisnis mulai beroperasi, transaksi penjualan tampaknya menjadi sumber pendapatan bagi franchisee. Sebaliknya, biaya awal, pembelian bahan baku, gaji karyawan, pemasaran, biaya utilitas, dll. Perhatian franchisee terkonsentrasi pada keuangan, pendapatan dan biaya.

Pada awal operasi bisnis, biasanya perlu menyuntikkan modal kerja untuk menutupi biaya operasional, karena pendapatan biasanya masih terbatas. Konsentrasi franchisee untuk masalah keuangan membuat orang menyebut fase ini sebagai fase “Biaya”.

Konsentrasi masalah keuangan ini selanjutnya akan menyebabkan franchisee berpikir untuk merancang strategi dan program khusus untuk mencapai situasi break-break event sesegera mungkin, yaitu situasi yang tidak memerlukan suntikan modal yang bisa diterapkan. Tidak jarang franchisee menghindari standar yang telah ditetapkan oleh franchisee, bahkan lebih ekstrim lagi, strategi tersebut bertentangan dengan kebijakan franchise.

Itu sebabnya franchisee cenderung tertutup terhadap franchisor. Ketika strategi akhirnya keluar dari kesulitan keuangan, dia merasakan kesuksesan ini sendiri. Dalam fase ini, franchisee merasa terpisah dari franchisee, hanya fokus pada diri mereka sendiri. Oleh karena itu fase ini disebut fase “Aku”.

Perjalanan berikutnya, setelah keluar dari tekanan keuangan, franchisee membuka bisnisnya sendiri dan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri. Namun seiring berjalannya waktu saya mengalami banyak kendala operasional, mulai dari masalah pasokan bahan baku, administrasi, penanganan keluhan pelanggan, tenaga kerja, pengembangan pasar, dll.

Upaya mereka cenderung stagnan di level rendah karena masalah ini. Situasi ini memunculkan keinginan untuk memanfaatkan dukungan franchisor. Ia mulai mempelajari dan melihat hak-hak tersebut untuk mendapatkan dukungan dari franchisee. Oleh karena itu fase ini disebut fase “Baca”. Pada fase ini, hubungan franchisor-franchisee sudah mulai terjalin kembali.

Tahap terakhir dari pola hubungan franchise-franchisee adalah ketika franchisee memahami dan menggunakan dukungan secara maksimal oleh franchisee. Franchisor, di sisi lain, memberikan dukungan kepada franchisee yang diperlukan untuk mengamankan bisnis mereka dalam jangka panjang.

Pada tahap ini franchisee dan franchisee mencapai pola hubungan yang ideal, ada hubungan saling membutuhkan, ketergantungan, dan ada kebutuhan untuk mencapai kesamaan visi. Oleh karena itu fase ini disebut fase “Kami”.

Fase relationship perlu dipahami, terutama oleh franchisee. Waralaba merupakan faktor penentu yang akan mengarah pada pola hubungan yang ideal. Manfaat pada satu tahap, terutama pada tahap ketika penerima waralaba merasa bebas dari waralaba, dapat mengurangi hubungan bisnis di antara mereka.

Selain sebagai penentu, saya juga melihat bahwa franchisor juga merupakan pihak yang berkepentingan untuk menciptakan pola hubungan yang harmonis. Mengapa itu penting? Menurut saya ada beberapa faktor, antara lain:

1. Jaringan bisnis

Waralaba adalah simpul dari jaringan bisnis yang harus dikelola dan dikembangkan oleh penerima waralaba. Jika tidak diurus, hubungan mereka akan rusak dan akibatnya jaringan bisnis mereka akan menyusut. Hal ini sejalan dengan visi franchise untuk menciptakan jaringan yang paling luas.

Jika hubungan kuat, jaringan juga akan lebih kuat, dan bisnis waralaba akan lebih tahan terhadap persaingan, pergeseran pasar, atau faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi.

2. Etalase Bisnis

Waralaba adalah etalase atau etalase, yang menunjukkan bisnis waralaba kepada publik. Jika etalasenya bagus, maka orang akan senang membeli. Tidak jarang, seorang franchisee yang merasa puas dan memiliki hubungan yang baik dengan franchisee akan membagi hubungannya dengan yang ingin membeli franchise tersebut. Hubungan yang tidak dijaga akan membuat showcase ini tidak baik dan ini akan menjadi tidak produktif dengan strategi franchise untuk menumbuhkan jaringan lebih jauh.

3. Sumber pendapatan

Dalam sistem waralaba, franchisee adalah pihak yang harus membayar royalti dan royalti adalah urat nadi bisnis franchisee. Oleh karena itu, hubungan harus dalam kondisi baik. Saya tidak bisa membayangkan jika hubungan itu menjadi masalah, apakah pewaralaba akan dengan senang hati menjatuhkan royalti itu.

Di pihak pemilik waralaba, dapatkah lebih mudah untuk mengumpulkan royalti itu? Jika pembayaran royalti tersendat, kehidupan bisnis waralaba juga akan terganggu, dan jika bisa dipertahankan, itu akan menjadi hal yang berbahaya. Hubungan yang tidak sehat dengan franchisee akan menghilangkan garis pendapatan bagi franchisee, dan tentunya hal ini sebenarnya tidak diinginkan.

Tiga hal di atas, setidaknya memberikan gambaran, mengapa hubungan franchisee-franchisee harus dikelola dengan baik. Tidak dapat dipungkiri bahwa membangun hubungan yang harmonis antara franchisor dan franchisee tidaklah sederhana. Banyak faktor yang menjadi kendala.

Bagian tersulit adalah berurusan dengan perspektif berbeda yang terkadang bisa bertentangan. Terutama dalam hal transaksi antara franchisee dan franchisee. Namun, seberat apapun rintangannya, tidak ada yang bisa dihindari, sebaliknya harus ada solusi.

Untuk dapat mengelola pola hubungan franchise-franchise dengan baik, saya perlu mempelajari peta hubungan yang terbentuk, yaitu:

• Hubungan interpersonal, yaitu hubungan antara penerima waralaba dengan penerima waralaba yang meliputi pribadi yang mulia dan berdaulat
• Hubungan strategis atau hubungan bisnis, yaitu hubungan yang terbentuk karena kedua individu memiliki visi dan misi yang sama dalam menjalankan bisnis
• Hubungan hukum, yaitu pola hubungan yang dibentuk berdasarkan tanggung jawab, kewajiban, dan hak yang harus dijalankan bersama-sama untuk pelaksanaan hubungan strategis.
• Hubungan teknis, yaitu hubungan yang terjalin selama pelaksanaan kegiatan operasional usaha.

Dalam prakteknya, agar masing-masing hubungan tersebut dapat dikelola dengan baik, maka perlu dilakukan pelembagaan hubungan tersebut ke dalam suatu sistem yang baku dan jelas.

Hubungan kelembagaan ini dapat diwujudkan dalam bentuk forum pertemuan formal dan terjadwal, baik secara bilateral antara franchisee dengan satu franchisee, atau secara multilateral, dimana lebih dari satu franchisee dapat berpartisipasi dalam forum tersebut.

Isu-isu teknis dibahas dalam pertemuan bilateral agar isu tersebut tidak semakin meluas. Sementara itu, isu strategis dan informasi umum dibahas dalam rapat yang lebih luas. Pertemuan multilateral yang melibatkan banyak franchisee dapat berjalan dengan baik jika masalah franchisee telah dibahas dan diselesaikan dalam pertemuan bilateral.

Hubungan franchisor-franchisee yang terlembaga dan terstruktur dapat menyederhanakan manajemen dan memperlancar arus komunikasi antara kedua pihak. Karena komunikasi yang lancar, bisnis dan pribadi, hubungan mereka akan lebih harmonis.

Baca artikel lainnya di Jakarta Media, bisa Anda kunjungi dengan mengklik link tersebut.

Akhirnya, jaringan waralaba akan menjadi lebih kuat, yang masing-masing dapat mencapai tujuannya. Akhirnya, visi dan misi pribadi franchisor dan franchisee dapat dicapai dengan lebih percaya diri.